Правила оказания услуг общественного питания

Согласно ПП РФ, с 01.01.2021 года в силу вступают новые правила оказания услуг в общепите, касающиеся ценообразования, режима работы и других сфер деятельности кафе, баров, ресторанов и столовых. Предлагаем ознакомиться с основными изменениями, которые призваны улучшить качество обслуживания российского Потребителя.

Общие положения

Новые правила, о которых идет речь разработаны на базе ЗоЗПП — основного норматива, регламентирующего отношения между Потребителем и Организатором услуг в сфере общепита (ПП РФ от 10.05.2007 N 276).

Согласно законодательной терминологии, Потребителем является гражданин, заказывающий либо использующий услуги общепита для удовлетворения личных, семейных и прочих нужд, которые не связаны с коммерческой (предпринимательской) деятельностью (ПП РФ от 21.05.2001 N 389). Под Организатором или Исполнителем услуги подразумевается ИП или предприятие, предоставляющие Потребителю соответствующий сервис в рамках возмездного договора.

В соответствии с новыми Правилами, под порцией подразумевается определенный вес блюда или объем напитка, предлагаемых Потребителю за определенное денежное вознаграждение. Цена порции устанавливается Исполнителем услуги и указывается в меню (винной карте) заведения общепита (ПП РФ от 21.08.2012 N 842).

Услуги общепита предоставляются Потребителю в кафе, ресторанах, барах, бистро, столовых и других местах, предназначенных для оказания соответствующего сервиса. Класс заведения (первый, высший, люкс) определяются Исполнителем услуги в соответствии с действующим госстандартом.

График работы муниципальных/государственных организаций общепита регулируют органы самоуправления. Режим работы частных устанавливается ИП в индивидуальном порядке.

О временном приостановления сервиса общепита (в случае ремонта или плановых санитарных мероприятий) Исполнитель должен заблаговременно предупредить Потребителя.

Установка правил поведения посетителей в заведении общепита (запрет курения, нахождение в помещении в верхней одежде и пр.) является прерогативой Исполнителя услуги.

Исполнитель услуги обязан строго соблюдать установленные государством предписания, касающиеся соблюдения противопожарных, санитарных и других нормативных правил, обеспечивающих сохранность имущества, безопасность здоровья и жизни людей (ПП РФ от 21.05.2001 N 389, от 10.05.2007 N 276).

Организатор сервиса самостоятельно определяет перечень услуг в сфере общепита. По требованию Потребителя Исполнитель услуги обязан предоставить книгу отзывов и предложений, в которой (помимо замечаний) посетители могут оставлять пожелания, касающиеся улучшения сервиса заведения.

Информация об услугах

Организатор услуги обязан не только проинформировать Потребителя касаемо наименования/переименования своей организации, но также предоставить детальные сведения о ее местоположении и режиме работы (ПП РФ от 10.05.2007 N 276).

Кроме того, ИП обязан предоставить Потребителю свидетельство о госрегистрации предприятия.

В случае, если услуга общепита лицензирована, Исполнитель обязан предоставить соответствующую информацию Потребителю (наименование органа, выдавшего документ, а также номер и период действия лицензии).

ИП обязан в доступной форме предоставить Потребителю информацию о продукции и предоставляемых организацией услугах, включая:

• перечень и условия оказания услуг общепита;
• цены предоставляемых услуг;
• условия оплаты сервиса (ПП РФ от 10.05.2007 N 276).
• наименование продукции;
• информацию о весе порции, а также емкости (объеме) тары (для алкогольных напитков) / ПП РФ от 21.08.2012 N 842;
• информацию о пищевой ценности и составе продукции (содержание в блюде жиров, белков, углеводов, витаминов, микро- и макроэлементов, а также биологически активных пищевых добавок и веществ, содержащих ГМО) / ПП РФ от 21.05.2001 N 389 от 10.05.2007 N 276;
• нормативную документацию, свидетельствующую о надлежащем качестве продукции.

Информация об услугах и продукции общепита должна быть доведена до сведения Потребителя посредством меню (либо других способов, включенных в сервис общепита).

В винной карте Исполнитель обязан указать название, объем и стоимость продукции (в потребительской таре). Объем порции алкогольного напитка устанавливается ИП по личному усмотрению (ПП РФ от 21.08.2012 N 842).

Организатор услуги обязан ознакомить Потребителя с меню, прейскурантом и специальными условиями предоставления сервиса.

С информацией об Исполнителе и предоставляемом им сервисе Потребитель может ознакомиться в месте обслуживания клиентов. Информация должна быть изложена на русском языке, а также (по усмотрению Организатора услуг) на языках народов РФ.

Потребитель имеет полное право получить полноценную информацию о свойствах и качестве предлагаемых ему блюд, а также сведения, касающиеся условий их приготовления (за исключением данных, представляющих собой коммерческую тайну).

Порядок оказания услуг

Исполнитель обязан оказать услуги общепита любому Потребителю на условиях, согласованных Правилами заведения.

Условия предоставления сервиса (включая его цену) являются аналогичными (одинаковыми) для всех Потребителей. Исключением являются случаи, когда оказание услуги регламентируется отдельными правовыми актами (к примеру, льготами для определенных групп Потребителей).

Предварительный заказ на предоставление услуги общепита формируется составлением квитанции, содержащей наименование Исполнителя, ФИО Потребителя, вид и стоимость услуги, а также дату приема и реализации заказа с указанием должности ответственного за организацию заказа лица (включая его подпись). В отдельных случаях, заказ может быть оформлен с помощью электронной почты, аккаунта социальной сети, либо посредством телефонной связи. Один образец документа (свидетельствующего о заключении соглашения и оказании услуги) выдается Потребителю.

Исполнитель обязан предоставить услуги общепита в строго оговоренные сроки.

Исполнитель обязан предоставить Потребителю сервис, в полной мере соответствующий всем условиям заказа и обязательным требованиям нормативной документации.

Организатор сервиса имеет право предложить Потребителю различные варианты оплаты заказа: предварительную оплату, оплату до, либо после приема пищи, наличный/безналичный расчет.

Потребитель обязан оплатить сервис общепита в порядке и в сроки, согласованные с Исполнителем услуги. При расчетах с Потребителем, Исполнитель обязан выдать ему кассовый чек, подтверждающий оплату предоставленных услуг.

Исполнитель обязан предоставить Потребителю возможность проверки веса (объема) продукции общепита.

Исполнитель обязан контролировать качество/безопасность своих услуг (ПП РФ от 21.05.2001 N 389).

К сервису общепита, допускаются исключительно квалифицированные сотрудники, имеющие профессиональную подготовку и прошедшие медосмотр в соответствующем медицинском учреждении (ПП РФ от 21.05.2001 N 389).

Исполнитель не имеет права без согласия Потребителя предлагать какие-либо услуги, не касающиеся услуг общепита (ПП РФ от 21.05.2001 N 389). В свою очередь, Потребитель может отказаться от оплаты подобных услуг, а если плата за них уже производилась, потребовать от Исполнителя возврата средств (ПП РФ от 21.05.2001 N 389).

В случае нарушения сроков предварительного заказа, Потребитель (по своему усмотрению) имеет право:

• назначить новый срок исполнения заказа (ПП РФ от 21.05.2001 N 389);
• требовать от Исполнителя уменьшения стоимости услуги;
• отказаться от оказания услуги (ППРФ от 10.05.2007 N 276);
• потребовать возмещения убытков, причиненных нарушением сроков договора (ППРФ от 21.05.2001 N 389).

Претензии Потребителя не подлежат удовлетворению в случае, если Исполнитель предоставит убедительные доказательства того, что нарушение сроков предоставления услуги произошло по причине форс-мажорных обстоятельств, либо по вине самого Потребителя.

При обнаружении недостатков в оказании услуги, Потребитель имеет право потребовать:

• устранения недостатков (за счет Исполнителя услуги);
• снижения стоимости услуги;
• повторного оказания услуги надлежащего качества.

В случае, если в оговоренный срок недостатки услуги не были устранены, Потребитель имеет право аннулировать соглашение об оказании услуги, востребовав от Исполнителя возмещения материальных убытков (ПП РФ от 10.05.2007 N 276).

Потребитель имеет право отказаться от услуги при условии, что Исполнителю полностью возмещены расходы, связанные с исполнением обязательств по заключенному договору (ППРФ от 21.05.2001 N 389, от 10.05.2007 N 276).

В соответствии с ЗоЗПП, за прямой отказ или ненадлежащее исполнение договора об оказании сервиса общепита Исполнитель несет строгую админ. ответственность (ПП РФ от 21.05.2001 N 389).

Контроль за соблюдением упомянутых Правил осуществляет ФС по надзору в сфере защиты прав потребителей (ПП РФ от 04.10.2012 N 1007).

О новых правилах оказания услуг общепита

В числе новшеств, касающихся оказания услуг общепита, значится обязательное предоставление Потребителю бланка строгой отчетности или кассового чека (в бумажной или электронной форме). Еще одним важным условием оказания сервиса является обязанность Исполнителя обеспечить Потребителя возможностью проверки качества продукции, а также объема и массы порции посредством предоставления ему необходимых документов и контрольно-измерительных приборов.

Напомним, что перечисленные нововведения вступают в силу 01.01.2021 года взамен «Правил оказания услуг общепита» (ПП РФ от 15.08.1997), и будут действовать до 01.01.2027 года.

Заключение

В отличие от прежних Правил, новый документ (ПП РФ от 21.09.2020 г. № 1515) будет не только регламентировать, но и определять услуги общепита в сфере изготовления продукции питания, создания надлежащих условий для их реализации и потребления как на месте изготовления, так и в формате предварительного заказа.